为切实保障旅客合法权益，规范客运站经营服务行为，营造安全、便捷、公平、文明的出行环境，依据《中华人民共和国安全生产法》《道路旅客运输及客运站管理规定》等法律法规，结合本站实际，制定本制度。
二、旅客核心权益保障
（一）知情权与信息公开权
1. 在售票厅、候车厅显著位置，公示票价、班次、发车时间、里程、退票改签规则、收费项目及标准、服务承诺、投诉电话、监督邮箱等信息，做到清晰醒目、及时更新。
2. 通过广播、显示屏、公众号等渠道，实时发布班次延误、停运、天气变化、安检须知、安全提示等信息，保障旅客及时知晓出行动态。
3. 主动告知旅客实名制购票、行李托运、违禁品携带、免费儿童票办理等规定，不隐瞒、不误导。
（二）公平交易与购票权益
1. 严格执行票价政策，明码标价，不擅自涨价、不变相收费、不捆绑销售，杜绝乱收费、乱加价行为。
2. 落实实名制购票、检票制度，做到票、人、证一致，免费为遗失车票旅客核实补办，不额外收取费用。
3. 按规定发售优待票，保障老年人、残疾人、军人、学生等群体享受相应票价优惠，不设置歧视性条件。
4. 规范退票、改签流程，严格按照规定办理，简化手续、提高效率，不无故拒绝、拖延退票改签。
（三）安全保障权益
1. 严格落实“三不进站、六不出站”规定，严把安检关，严禁危险品进站上车，保障旅客人身财产安全。
2. 加强站内设施设备维护，确保候车厅、电梯、消防、照明等设施完好，设置安全警示标识，防范安全事故。
3. 发车前履行安全告知义务，提醒旅客系好安全带，不乘坐超员、无证、不合格车辆，保障乘车安全。
（四）优质服务与特殊群体权益
1. 提供整洁、舒适的候车环境，做好卫生保洁、饮水、如厕、咨询引导等基础服务。
2. 设立爱心服务区、母婴室、无障碍通道，为老、弱、病、残、孕、携幼旅客提供优先购票、安检、候车、检票及行李搬运等帮扶服务。
3. 工作人员文明用语、规范服务，不推诿、不刁难、不辱骂旅客，耐心解答咨询、协助解决困难。
（五）投诉维权与赔偿权益
1. 设立专门投诉受理窗口、投诉电话、意见箱，安排专人负责旅客投诉处理，确保有诉必接、有接必查、有查必果。
2. 因车站原因（如班次取消、延误、服务失误）造成旅客损失的，依法依规予以赔偿、安置，不推卸责任。
3. 保障旅客投诉、举报、监督的权利，不打击报复、不刁难投诉旅客。
三、权益维护工作机制
（一）投诉受理流程
1. 旅客现场投诉、电话投诉、网络投诉，受理人员立即记录，内容包括：旅客信息、投诉事项、诉求、时间、地点等。
2. 简单诉求当场办结；复杂问题1个工作日内响应，3个工作日内处置完毕，特殊情况不超过7个工作日，并及时向旅客反馈进展。
3. 投诉处理全程留痕，建立台账，定期汇总分析，优化服务短板。
（二）纠纷快速处置
1. 发生票务、服务、安全等纠纷，工作人员第一时间介入，安抚旅客情绪，现场协调解决，避免矛盾升级。
2. 涉及退票、赔偿、安置等问题，严格按规定执行，不拖延、不敷衍。
3. 无法现场解决的，上报值班领导，启动联动处置机制，联合运营车辆、执法部门妥善处理。
（三）监督与自查
1. 定期开展旅客权益保障自查，重点排查票价、服务、安检、投诉处理等环节问题，及时整改。
2. 聘请社会监督员，畅通社会监督渠道，主动接受旅客、媒体、行业部门监督。
3. 将权益维护工作纳入员工绩效考核，对侵害旅客权益行为严肃追责。
四、员工服务与维权规范
1. 全员熟悉旅客权益保障规定，掌握服务标准、投诉处理流程，主动维护旅客合法权益。
2. 严禁出现拒载、甩客、敲诈、强迫乘车、态度恶劣、违规收费等侵害旅客权益行为。
3. 主动引导旅客文明出行，同时尊重旅客合理诉求，做到依法服务、文明维权。
滇公网安备 53310002000506号
