等您来点评！德宏建立政务服务“好差评”制度

为持续提升德宏州政务服务水平德宏建立政务服务“好差评”制度对各级政务服务机构各类政务服务平台和工作人员的服务质量、效率、结果等进行综合评价

德宏州建立政务服务“好差评”制度工作方案

评价范围

企业和群众在办理各类政务事项过程中，对各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等，下同）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等，下同）和工作人员的服务质量、效率、结果等进行综合评价。中央、省属驻德宏单位进驻我州政务服务机构、平台办理业务的，应当通过“好差评”系统接受评价。各级政务服务机构、政务服务平台和工作人员在开展政务服务工作时，都要接受评价。

评价机制

（一）评价方法

1.企业和群众自主评价。各级政务服务机构、各类政务服务平台配置政务服务“好差评”二维码或评价器等，依托全省网上政务服务平台设置的“好差评”系统界面评价功能，企业和群众可在办理政务事项后实施评价，尤其要引导企业和群众通过“一部手机办事通”实现“掌上评”，做到“一次一评”“一事一评”。

2.社会各界“综合点评”。各县市人民政府、州级各单位要通过意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。引导社会组织、中介组织、研究机构等对全州政务服务状况进行专业、科学、客观的评估评价，提出意见建议。

3.政府部门“监督查评”。各县市人民政府、州级有关单位要积极开展政务服务调查，尤其是对新出台的惠企利民政策、新提供的服务项目及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。适时抽取参与评价的企业和群众，开展回访调查。根据本地本部门实际，委托第三方独立开展政务服务评估，评估结果作为改进政务服务的重要依据。

（二）评价系统

1.系统对接。省政府办公厅已依托全省网上政务服务平台统一建设了全省政务服务“好差评”系统，并向全省各级各部门提供标准化评价接入功能。2020年6月底前，实现政务服务评价省、州、县市三级线上线下全覆盖、政务服务事项全覆盖、评价数据实时全量归集上报，并完成与全省一体化在线政务服务平台“好差评”系统互联互通。各县市各有关单位已经自建政务服务“好差评”系统的，要于2020年6月底前与全省政务服务“好差评”系统实现对接，没有自建政务服务“好差评”系统的，统一使用全省政务服务“好差评”系统。

2.线上线下数据归集。省级统一完成全省政务服务“好差评”系统建设，实现线上评价数据归集；省政府办公厅统一对各地各部门线上评价数据进行汇总统计。2020年6月底前，各县市人民政府、州直各单位要完成线下评价系统（如：服务评价器等）接入全省政务服务“好差评”系统，实现线下评价数据实时自动归集到全省网上政务服务平台“好差评”系统。从2020年7月1日起，省政府办公厅将统一对各地各部门线下评价数据进行汇总统计。

（三）评价流程

1.评价。企业和群众是政务服务的评价主体，各级各部门负责引导企业和群众办理政务服务事项后通过“好差评”二维码或评价器、全省网上政务服务平台“好差评”功能界面、“一部手机办事通”等渠道进行服务评价。评价等级分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5级，后2个等级为差评。企业和群众在接受服务后5个工作日内未进行评价的，默认为“基本满意”。

2.整改。各级各部门要将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。当收到“不满意”或“非常不满意”差评时，责任单位应立即核实，除误评和恶意差评外，所有差评问题应在15个工作日内进行整改，州和各县市政务服务管理局对核实和整改工作进行全程监督；若因客观条件限制在期限内难以整改的，应说明理由和整改期限，并将整改结果采取适当方式及时向企业和群众反馈。

3.回访。各级各部门要对实名差评当事人进行回访，做好差评整改回访台账，如实记录差评整改及回访情况，实名差评整改率和回访率均要达到100%。

4.监督。各级各部门要加强内部管理，强化内部监督；州和县市政务服务管理局要加强日常监督，对差评整改和回访情况定期进行抽查。要将差评比较集中的部门和人员作为重点，强化监督检查和督促整改。

结果运用

建立通报制度，对“好差评”评价结果及整改情况定期通报，对造成不良影响的案例，适时进行媒体曝光；强化结果运用，将“好差评”工作情况纳入年度综合考评。