梁河县政务服务管理局办事群众投诉处理制度

为维护梁河县政务服务管理局（原名梁河县人民政府政务服务中心）良好形象，及时、有效地处理办事群众意见投诉，特制订本制度。

一、投诉内容及形式

群众投诉主要分为涉及县政务中心、县公共资源交易中心、县政府采购和出让中心业务投诉和非县政务服务管理局业务投诉，其形式主要包括口头投诉、填写《投诉登记表》、信箱投诉，网上投诉和电话投诉等。

二、投诉处理流程

（一）对涉及县政务服务管理局业务投诉的处理流程：

1、投诉受理

局监督检查室（简称检查室）为县政务服务管理局受理群众投诉的第一责任部门。接到投诉后，检查室应及时安排专人负责了解投诉原因、内容并办理投诉，填写《投诉登记表》。

2、投诉调查

（1）查看视频录像；

（2）询问投诉者与被投诉者，了解事情经过，并做好记录；

（3）向了解事情经过的群众及现场工作人员进行询问，并做好相关记录。

3、投诉处理及反馈

根据调查情况，检查室提出处理意见。按照投诉事项不同情况，具体分为以下三种方式：

（1）对于投诉事项简单，能够当场答复的投诉问题，由检查室负责人当场向群众说明情况并在《投诉登记表》中写明答复处理等情况；

（2）对于需由有关部门窗口处理的投诉问题，由检查室提出转办意见，报局领导批准后，交有关部门窗口进行调查处理，并在3个工作日内将处理结果反馈检查室，检查室负责跟踪督促，在部门意见反馈后1个工作日内将处理结果反馈投诉人。

（3）对于投诉事项复杂，需要多个部门共同协调解决的投诉问题，由检查室在接到投诉后1个工作日内提出协调意见，报局领导批准后，检查室负责及时向局主要领导汇报，并组织投诉事件相关工作人员及涉及部门首席代表参加的协调会议，对投诉问题做出最终处理意见，负责跟踪督促相关责任部门落实处理意见，并在部门处理结果反馈后1个工作日内将处理结果反馈投诉人。

（二）窗口工作人员因服务态度不好、行政效能低下，与群众发生争执或使群众有抱怨不满情绪的，群众虽未进行投诉，但通过大厅巡查、视频监控等发现上述情况属实的，也视同投诉，按照上述投诉处理程序办理。

（三）非县政务服务管理局业务投诉的处理

凡来电或通过书面、投诉信箱等投诉，投诉内容未涉及县政务服务管理局业务的投诉，检查室安排专人及时填写《投诉登记表》，准确记录来电人的姓名、联系方法、主要内容。能当场答复的投诉问题，应当场向群众说明情况并在《投诉登记表》写明答复情况；投诉问题需由有关职能部门处理的，检查室在收到投诉1个工作日内提出转办意见，经局领导批准后，转交相关部门处理，并告知投诉人。检查室应及时跟踪处理情况，并将处理结果反馈投诉人。

局监督检查室电话：0692-6168233；邮箱：lhzwfwglj@126.com