德宏州2024年十大消费维权典型案例

2024年，德宏州市场监督管理局在州委、州政府和省市场监督管理局的关心指导下，紧扣“激发消费活力”年主题，有效解决制约居民消费潜力释放的堵点痛点，促进形成更加公平、更有活力的市场环境，着力营造安全放心、优质满意的消费环境。全年共受理消费者投诉举报案件16172件，为消费者挽回经济损失2045.33万元。在2025年“3·15”国际消费者权益日到来之际，德宏州市场监督管理局梳理了十大消费维权典型案例予以公布。

案例一：旅拍违约纠纷案

事由：2024年4月16日，消费者到某摄影店里预约4月17日的旅拍，加微信好友并支付740元（包括押金400元），因4月17日下雨无法拍摄，与商家沟通协商于4月18日早上九点半拍摄，到约定时间发现商家不开门，且电话也联系不到，直到十点左右商家将费用740元退还，但全程态度很不好，且因商家未按约定提供服务，耽误行程。遂于4月18日拨打12345电话寻求市场监管部门帮助，要求商家道歉并给予一定的补偿。

结果：经核实，消费者投诉内容属实。经执法人员调解，双方达成调解协议，商家向消费者道歉，退还1140元（退还预付款740元，补偿400元）。消费者表示满意。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。在此警示商家提高服务水平，同时提醒广大消费者理性选择、明确服务、及时维权。

案例二：网购翡翠原石纠纷案

事由：2024年3月6日—10日，消费者在直播间与某珠宝店购买5块翡翠原石，价格634680元，商家在直播间承诺购买后可以放到线上互联网公盘进行销售，有巨大升值空间和投资价值，如线上卖不掉还可以通过线下开窗切割售卖。目前商家告知两块原石已切垮，消费者要求商家退回剩余三块购买原石费用426680元，商家不同意。遂于5月13日拨打12345电话寻求市场监管部门帮助，要求商家退回剩余三块原石费用426680元。

结果：经核实，消费者投诉内容属实。经执法人员调解，双方达成调解协议，商家同意退款380000元。消费者于2024年5月18日收到退款。该商家未能全面、如实告知商品信息，并存在虚假或者引人误解的宣传行为，涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。近年来，直播带货异常火热，大量人员涌入直播间买东西。但直播间的东西无法亲眼看到、难以鉴别，就让某些不良商家有机可乘，再加上某些主播虚假夸大宣传，对消费者的交易产生较大误导。在此提醒广大消费者树立正确的消费观念，保持警惕，理性消费。

案例三：酒店预订纠纷案

事由：2024年9月11日，消费者通过去哪儿网在芒市某温泉酒店预订10月5日-7日的房间，消费4373元，预订之后发现酒店有很多差评，商家还存在国庆期间恶意涨价，虚假宣传的情况，同时，商家不是五星级酒店，但在网络平台上宣传五星级酒店，诱导消费者。消费者遂与去哪儿网反映取消订单，去哪儿网工作人员告知商家不同意退款，于9月20日拨打12345电话寻求市场监管部门帮助，要求酒店退还预付款。

结果：经核实，消费者投诉内容属实。经执法人员调解，双方达成调解协议，商家同意消费者取消订单，并退还全部预订款4373元。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。《网络交易监督管理办法》第十四条规定：网络交易经营者不得作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。提醒广大经营者恪守公开、公平原则，诚信经营。

案例四：销售超过保质期食品案

事由：2024年6月27日，消费者在某店吃宵夜喝到过期的啤酒，啤酒生产日期是2023年8月16日，保质期为9个月，消费者喝完一瓶啤酒感到身体不舒服、恶心想吐等，并及时送医。查看啤酒生产日期发现是过期商品。遂于6月27日拨打12345电话寻求市场监管部门帮助，要求商家赔偿经济损失。

结果：经核实，消费者投诉内容属实。经执法人员调解，双方达成调解协议，商家同意赔偿现金3000元。根据《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第十款规定：禁止生产经营标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂。提醒广大经营者依法履行进货查验制度，做到守法、诚信、合规经营，不销售过期变质食品。

案例五：保健食品虚假宣传案

事由：2024年5—6月，消费者向芒市某电子产品经营部购买保健品，价值10000元。商家从2023年起每天组织老人开设养生课，诱导老年人消费，宣称保健品能治高血压、糖尿病等，且商家超范围经营，把食品充当保健品卖，购买的部分保健品是三无产品，提供理疗的仪器卫生差，存在安全隐患。遂于2024年10月26日拨打12345电话寻求市场监管部门帮助，要求商家退货退款。

结果：经核实，消费者投诉内容属实。经执法人员调解，双方达成调解协议，商家退款9999元。根据《中华人民共和国广告法》第十八条第二款规定：保健食品广告不得含有涉及疾病预防、治疗功能。经营者应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，不得对商品的性能、功能、质量等作虚假或引人误解的商业宣传。提醒经营者在发布广告时务必遵守相关法律法规，确保广告真实、合法，杜绝虚假违法广告行为，共同维护公平有序的市场环境。

案例六：服装质量纠纷案

事由：2024年11月3日，消费者通过快手在瑞丽市某服装销售部购买羽绒服，价值768元，穿上后羽绒服出现严重的漏毛现象，向商家反映，商家否认是质量问题，遂于2024年12月8日拨打12345电话寻求市场监管部门帮助，要求商家退货退款。

结果：经核实，消费者投诉内容属实。经执法人员调解，双方达成调解协议，商家同意退货退款，退款768元。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。提醒消费者选择口碑好的店铺，理性购买，了解直播商品信息、售后条款等，科学消费，提升防范意识，维护好自身合法权益。

案例七：拒不履行合同纠纷案

事由：2024年9月19日，消费者通过银行卡转账向瑞丽市某农业发展有限公司购买药材，价值5915元。购买后商家一直未发货，遂与商家协商退款，商家同意退款，但一直未履行退款约定，已联系不上商家。遂于2024年10月8日拨打12345电话寻求市场监管部门帮助，要求商家退款。

结果：经核实，消费者投诉内容属实。经执法人员调解，双方达成调解协议，商家退款5915元。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

案例八：影院预付卡纠纷案

事由：2023年1月23日，消费者在瑞丽市某影院办理充值卡，充值2000元送1000元。2024年7月26日商家打电话称只经营到8月份要求尽快使用卡内余额过期不退，遂于2024年7月31日拨打12345电话寻求市场监管部门帮助，要求商家退款。

结果：经核实，消费者投诉内容属实。经执法人员调解，双方达成调解协议，商家退款2000元。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款、第三款规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。提醒消费者在办理会员卡充值时也应理性消费。建议选择经营规模大、社会信誉高和消费口碑好的商家，防范销售套路，提防限制性条款，谨防商家“关门跑路”造成不必要的经济损失。

案例九：化妆品标签不全纠纷案

事由：2024年10月31日，消费者通过淘宝平台在瑞丽市某商家购买蛇油膏，价值50.8元。收到产品使用后效果不佳，经查看，发现该产品未标注生产厂家，并且未查询到相关的备案信息。遂于2024年11月5日在全国12315平台登记寻求市场监管部门帮助，要求赔偿损失。

结果：经核实，消费者投诉内容属实。经执法人员调解，双方达成调解协议，商家赔偿1000元。根据《化妆品生产经营监督管理办法》第三十九条规定：化妆品经营者应当建立并执行进货查验记录制度，查验直接供货者的市场主体登记证明、特殊化妆品注册证或者普通化妆品备案信息、化妆品的产品质量检验合格证明并保存相关凭证，如实记录化妆品名称、特殊化妆品注册证编号或者普通化妆品备案编号、使用期限、净含量、购进数量、供货者名称、地址、联系方式、购进日期等内容。提醒消费者，购买化妆品，选择正规渠道、正规商场、查看化妆品标签标识后谨慎购买。

案例十：提供车型不符纠纷案

事由：2024年5月13日，消费者在某4S店订购一辆某品牌新能源汽车，价格209800元。5月14日提车时发现与订购车型不符，且车辆漆面有损伤，使用过程中发现车辆掉电快，商家还存在强制消费，赠送玻璃膜未提供，服务不到位等情况。遂于2024年6月17日拨打12345电话寻求市场监管部门帮助，要求商家退车退款。

结果：经核实，消费者投诉内容属实。经执法人员调解，双方达成调解协议，商家为消费者更换新车。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，赔偿金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍。经营者应树立高质量发展理念，进一步重视技术和质量的提升，完善新能源配套辅助，健全售后服务体系，同时强化自律意识，规范广告发布和销售行为。